2017年9月，Visa報告指出，美國的網(wǎng)購消費增加了6.5%，而實體消費支出卻減少了2.6%。但即便如此，不論是亞馬遜、沃爾瑪?shù)入娚叹揞^，還是小電商賣家都必須努力保持產(chǎn)品相關(guān)性，贏得消費者的信任，在這個蓬勃發(fā)展的市場上分一杯羹。
Salsify最近的一項研究就發(fā)現(xiàn)，亞馬遜搜索結(jié)果中相鄰的兩個listing，擁有更多圖片、視頻的那個轉(zhuǎn)化率比另一個高出50%，且review數(shù)也更多。圖像、視頻等內(nèi)容的創(chuàng)建都對賣家獲得客戶信任，提高產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率有著巨大的影響。
但電商賣家要獲得消費者信任并非局限于此，客戶信任建立是多個層面的共同作用。賣家可以從以下幾點入手：
1、為客戶提供積極的購物體驗。大多數(shù)電商的銷售業(yè)績依賴于客戶的重復(fù)購買，要獲得客戶回頭非常重要的一點就是在客戶初次購買時，就為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。賣家不論是從網(wǎng)站本身的設(shè)計方面，還是與客戶的直接溝通，乃至售后，都要讓客戶感受到你的誠意。
2、積極獲得好評。不論是你的店鋪還是產(chǎn)品，獲得好評是你說服客戶購買的最佳利器。積極地請求購買客戶留下評價，利用自動發(fā)送電子郵件軟件，向購買產(chǎn)品的客戶發(fā)送留評請求是個不錯的方法。
3、主動向消費者展示他們在意或可能感興趣的東西。網(wǎng)購時，消費者最在意的問題之一就是資金安全，讓你的客戶知道，瀏覽你的網(wǎng)站是安全的，而你提供的支付方式也是百分百有保障的。
此外，在網(wǎng)站中，向客戶展示你的暢銷產(chǎn)品，能有效提高客戶的購買興趣。
4、利用獲得的社會評價獲取客戶信任。你可以從第三方產(chǎn)品測評網(wǎng)站獲取相關(guān)內(nèi)容，如上圖，零售商Retro Planet就將其在購物網(wǎng)站Bizrate獲得的評價截屏放在網(wǎng)頁中。
5、請求客戶推薦你的產(chǎn)品。對于一些表露出對你產(chǎn)品好感的客戶，你可以向他們表達(dá)感謝，感謝他們對你產(chǎn)品的喜愛，同時請求他們在社交媒體中分享你的產(chǎn)品，展示他們與產(chǎn)品之間的故事，為你吸引更多的潛在客戶。
6、提供相關(guān)內(nèi)容包括圖片、視頻、文本描述、用戶生成內(nèi)容。雖然你無法取悅所有的客戶，但是你要清楚地了解自己的主要客戶群體，并在網(wǎng)站中為他們提供最感興趣的內(nèi)容。當(dāng)然也不僅限于內(nèi)容，還有方方面面的服務(wù)，例如產(chǎn)品圖片的張數(shù)。Salsify調(diào)查了1000名網(wǎng)購消費者， 60%的受訪者表示，只有擁有至少3張產(chǎn)品圖片的產(chǎn)品才有可能吸引他們購買，還有13%表示需要5張甚至是5張以上的圖片。
7、多個付款方式。電商賣家在為消費者提供多個付款方式，不僅是能為消費者提供方便，還能幫你取得消費信任。精明的購物者知道一些支付方式賣家并不容易提供，像美國運通卡和Discover信用卡有著嚴(yán)格的合作標(biāo)準(zhǔn)，Apple Pay等移動支付方式也會要求賣家通過額外的驗證過程,如果網(wǎng)站無法滿足特定的要求是無法做到的。
8、靈活的退貨政策。網(wǎng)購產(chǎn)品時，能否想退貨就退貨是網(wǎng)購消費者最關(guān)心的一個問題。研究公司comScore發(fā)現(xiàn),63%的網(wǎng)購消費者，在購物前會關(guān)注賣家是否提供寬松的退貨政策。如果賣家的退貨政策夠?qū)捤桑麄冞€可能購買更多的產(chǎn)品。因此，賣家僅為消費者提供14天的退貨期是不夠的，30天是最為常見的，但如果你能為消費者提供長達(dá)60到90天的退貨期，將在很大程度上吸引客戶購買。
科爾士百貨公司（Kohl）就有一個相當(dāng)自由的退貨政策，消費者可以再任何時候退貨，而且消費者可以選擇送到店中退回，或者直接郵寄回去。
可能賣家會擔(dān)心，這會大幅提高自己的退貨率，造成損失，但事實上大量的研究表明,拉長退貨期能夠降低客戶的退貨率，因為人們擁有產(chǎn)品的時間越長，越容易產(chǎn)生對產(chǎn)品的占有感。而且，較長的退貨期，會讓客戶不急于退貨，有時甚至?xí)驗闀r間太久，直接放棄退貨。